利用IT改善客户体验

和一个业务关系经理，他充当着业务部门的联络人，并且需要了解他们的业务模式以及IT可以如何帮助增强和支持它们。

接下来，Behen制定了一个IT战略计划，该计划有八个与公司战略相一致的目标，还有一个目标是让所有130名IT员工实地考察团队的工作将如何影响制造工厂和零售商店。如今，IT团队已经变成了La-Z-Boy客户体验流程的重要组成部分。随着IT部门的信誉得到了加强，“我们现在可以开始讨论创新了，”Behen说。

如今，大多数企业都会把改善客户体验作为他们的首要任务之一。在2019年的CIO数字业务报告中，约67%的IT高管将改善客户体验作为了最重要的转型举措。

KPMG的首席信息官卓越中心主管兼首席执行官Steve Bates表示，未来的商业模式是这样一种模式：“前、中、后台的每个人都能够了解自己的工作和正在做的任务与客户体验及其业务指标之间的直接关系。”

在IT，这的确是一个重大转变，而且并不容易。“这需要运营模式的转变，从一切事物的建造者，转变为以产品为中心的价值流运营模式--在这种模式下，全堆栈团队将聚集在一起，推动一个共同的结果。”

为此首席信息官们共同讨论了推动客户体验改进所需要的工具、培训和IT运营变化。

业务关系经理弥合了差距

与La-Z-Boy一样，许多IT组织都为每个业务单元增加了业务关系经理(BRM)这一职位，以弥合客户期望与IT贡献之间的差距。

在高性能半导体制造商Skyworks Solutions，与内部客户保持一致意味着要了解每个业务部门想要什么，以及他们为什么想要它。CIO Satya Jayadev在IT中创建了25个业务关系经理角色，业务流程负责人(BPO)作为了其在业务中的对应角色。“这是你唯一的接触点，你不再需要去找10个不同的来源，”他表示。

与此同时，BRM通常也会身兼数职。“在某些情况下，他们也是资源经理或IT职能主管，”Jayadev说。他还在每个业务部门安插了一些IT人员。“他们能够说同样的语言，”他补充道。

这些步骤迅速改善了IT与业务的关系，Jayadev说。业务方面会感觉IT是可访问的，可以与他们进行协商。他说，我们正在与他们合作，确保他们了解新技术能为

（编辑：漯河站长网）

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